Membangun Pelanggan yang Loyal (1)

PEMBACA ritelonline tercinta, saya punya beberapa tip untuk membangun pelanggan yang loyal di usaha ritel kita. Apalagi jika ritel Anda berbasis dalam sektor ritel dengan usaha ke jenis pelayanan atau servis atau jasa yang dijual, bukan sebuah produk. Inilah ke-10 tip tersebut.

Komunikasi (Communicate)
Apapun bisnis ritel Anda, maka komunikasi adalah hal pertama yang tidak bisa dilupakan. Jadi, apakah komunikasi dalam bentuk lembaran brosur iklan, atau kartu garansi atau kartu pelanggan atau kartu ucapan kepada pelanggan saat di ulang tahun dll, maka cara mengomunikasikannya harus benar dan mengarah kepada tujuan perusahaan atau bisnis ritel Anda menjadikan pelanggan itu ingat dan sayang pada Anda atau ingin kembali kepada ritel Anda.

Betapa pentingnya komunikasi ini. Contoh ritel modern yang selalu mengeluarkan brosur untuk pelanggannya setiap minggu dengan tujuan membangun loyalitas pelanggannnya melalui komunikasi dalam majalah atau brosur yg dicetaknya dengan mengomunikasikan produk dan harga yg ditawarkan.
Jadi, komunikasi adalah faktor nomor 1 dalam membangun loyalitas pelanggan, baik hal ini dilakukan dalam bentuk brosur cetak atau iklan media atau radio dll, atau dengan mulut ke mulut, yang jelas komunikasi faktor terpenting yg tidak bisa dilewatkan.

Pelayanan Pelanggan (Customer Service)
Lakukan layanan pada pelanggan tanpa adanya sebuah jarak. Latih semua pegawai untuk memahami kebutuhan pelanggan dan jika Anda lakukan sendiri (misalnya sebuah toko ritel kelontong), maka pelajari kebutuhan pelanggan dalam memberikan layanan. Misalnya, ada pelanggan yang senang dengan tutur kata yang baik, ada yang maunya cepat dan akurat dll.

Bila ritel kita sudah dalam skala menengah maka sebuah training khusus untuk pelayanan pelanggan perlu dilakukan terhadap pegawai kita. Ingatlan, sebuah kenangan pelayanan yg baik akan membuat pelanggan selalu ingat dan akan kembali mengunjungi ke usaha ritel kita.

Pegawai yang loyal (Employee Loyalty)
Buatlah sebuah budaya dari level atas hingga level bawah di dalam manajemen (top down). Punya perasaan sayang kepada usaha ritel tersebut. Apakah gaya ini harus ditanamkan melalui budaya perusahaan dan pemimpinnya, jawabannya : ya. Sudah umum dan hukum alam, jika pegawai kita sayang dan merasa puas dengan usaha ritel kita, maka secara tidak langsung juga akan membawanya kepada pelanggan kita.

Dalam pengalaman saya hal ini tidak mudah. Banyak kultur yang terjadi pegawai merasa pemilik yang menikmati hasilnya sedangkan mereka hanya merasa sebagai tenaga perah yang menghasilkan untuk perusahaan tanpa adanya rasa aman dan tenteram dalam melakukan pekerjaannya sehari hari. Ingat pegawai yang loyal juga bisa dikarenakan pelatihan yang baik dan juga jenjang karier yang baik.

Pelatihan kepada pekerja atau pegawai (Employee Training)
Latihlah pegawai Anda untuk melayani pelanggan dengan baik. Berikan kemudahan untuk pegawai mengambil sebuah keputusan yang baik untuk pelanggan yang sedang dalam kesulitan dengan prioritas kepada mata pelanggan pada saat pegawai berinteraksi dengan pelanggan di saat kerja.

Banyak kejadian yang ada adalah biaya untuk training /pelatihan ini dirasa sangat besar sehingga di beberapa usaha ritel kecil dianggap tidak perlu. Pelatihan tidak selalu harus mewah tetapi sebuah sentuhan dari rapat kerja pagi atau saat kumpul di lapangan bisa membuat seorang pegawai merasa mendapatkan pengalaman atau training singkat dari atasannya.

Hal umum yang sering terjadi adalah atasan atau leader dalam operational tidak mampu memberikan sebuah contoh untuk pelatihan sehingga karyawan kita hanya bisa menjalankan sebuah kerja dengan kaku dan seolah olah tidak pernah ada pelatihan untuk menambah ilmu pelayanan mereka (softskill) terhadap pelanggan kita.

Keuntungan untuk Pelanggan (Customer Benefits)
Selalu duduk dan berdiri di kepentingan mata pelanggan. Buatlah sebuah program penjualan untuk menarik dan membuat pelanggan merasakan sebuah keuntungan yg dirasakan langsung. Contoh,  kita tahu dan memahami jika sepatu anak-anak itu cepat sekali berubah sesuai perkembangan usia si anak.

Sebuah toko sepatu yang baik akan membuat program penjualan yang baik dengan mengutamakan kepentingan pelanggan dengan melakukan program loyalty, seperti jika pelanggan berbelanja sepatu anak-anak  hingga 5 kali dalam satu tahun maka untuk pembelian sepatu yang keenam mendapatkan bonus potongan sebesar 35% atau 50%.

Lihat dampak yg ditimbulkan dalam program pelanggan sepatu anak ini yg mengarah kepada keuntungan pelanggan jangka panjang. Pelanggan merasa toko sepatu ini mengerti bahwa mereka selalu sulit untuk membeli sepatu anak-anak karena setiap hari anak ini tumbuh dan berkembang tetapi dia akan menjadi loyal karena jika dia mengumpulkan belanja di toko sepatu ini hingga keenam,  maka dia menikmati sebuah keuntungan (benefit), maka dia akan lebih loyal terhadap toko sepatu ini.

Di luar negeri, banyak toko sepatu anak-anak melakukan hal ini. Kita lihat di Indonesia? Hanya perang diskon yang dilakukan tetapi tidak pernah membangun loyalitas pelanggan. Belum pernah saya temukan sebuah toko sepatu anak-anak dengan program kartu pelanggan khusus di mana setiap kali dia belanja direcord dan saat belanja yang keenam mendapatkan kesempatan itu. (hs)

*Bambang Irawan adalah Business Consultant, menguasai Change Management, Supply Chain Management, Retail Management, Customer Relationship Management, Implementation SAP ERP Project Management, tinggal di Surabaya.